Łatwiejsza rejestracja w Centrum Zdrowia Dziecka. Warszawski Instytut rozwiązuje problem zajętych linii telefonicznych

Instytut „Pomnik-Centrum Zdrowia Dziecka” w Warszawie to miejsce, do którego na specjalistyczne leczenie kierowane są dzieci z całej Polski. Tak ogromna skala działalności oznacza jednak, że centrala telefoniczna szpitala każdego dnia przyjmuje gigantyczną liczbę zapytań. Do niedawna rodzice, próbując umówić wizytę, dopytać o szczegóły badań lub przełożyć przyjęcie na oddział, bardzo często słyszeli jedynie sygnał zajętej linii. Aby usprawnić ten proces i zdjąć z opiekunów dodatkowy ciężar organizacyjny, zarządzający szpitalem wdrożyli nowoczesne oprogramowanie od firmy EasyCall, które całkowicie zmienia sposób zarządzania ruchem telefonicznym.

Logistyka na najwyższych obrotach. Dlaczego tak trudno było się dodzwonić?

W placówce o randze krajowej telefon to nierzadko pierwsze i najważniejsze narzędzie kontaktu na linii rodzic–szpital. Skala codziennych zapytań jest tutaj gigantyczna. Opiekunowie dzwonią z najdalszych zakątków Polski, by zarejestrować malucha do odpowiedniej poradni specjalistycznej, potwierdzić gotowość do skomplikowanego zabiegu lub odwołać przyjazd ze względu na nagłą, niespodziewaną infekcję dziecka. Przy setkach prób połączeń kumulujących się dokładnie w tej samej godzinie, tradycyjna recepcja po prostu przestaje być wydolna.

Nawet najbardziej zaangażowany i wykwalifikowany zespół administracyjny ma swoje naturalne, fizyczne ograniczenia. Nie da się przecież z należytą uwagą i spokojem obsługiwać zdenerwowanych rodziców stojących bezpośrednio przy okienku i jednocześnie na bieżąco odbierać dziesiątek nieustannie dzwoniących aparatów. W efekcie tworzyło się uciążliwe logistyczne “wąskie gardło”, które generowało ogromny stres po obu stronach słuchawki.

Sytuacja ta wymagała mądrego, systemowego podejścia, w którym automatyzacja rejestracji pacjentów odgrywa rolę tarczy stabilizującej cały ruch. Szpital postanowił skutecznie odciążyć tradycyjną infolinię, opierając pierwszy kontakt na rozwiązaniach nowej generacji. Do akcji wkroczyła wirtualna recepcja medyczna, zaprojektowana specjalnie po to, by przyjmować uderzenie największego, porannego natężenia telefonów. Dzięki temu, że płynne umawianie wizyt lekarskich i udzielanie podstawowych informacji przejmuje inteligentny voicebot do obsługi pacjenta, placówka ostatecznie zdejmuje z rodziców ciężar wielokrotnego wykręcania numeru, a instytutowa centrala odzyskuje pełną drożność.

Płynny kontakt z placówką. Co system zmienia z perspektywy rodzica?

Zastosowany w szpitalu Voicebot medyczny od EasyCall działa jak niezwykle wydajny asystent, który odbiera połączenia natychmiast. Przekierowanie ruchu na ten system pozwala załatwić najważniejsze sprawy organizacyjne bez konieczności wielokrotnego wykręcania numeru. Dla rodziców pacjentów oznacza to kilka bardzo konkretnych ułatwień:

• Brak kolejek na łączach – nowoczesny system przyjmuje wiele rozmów w tym samym czasie. Rodzic łączy się z placówką przy pierwszej próbie, unikając frustrującego komunikatu o zajętej linii.
• Momentalne zwalnianie terminów – w przypadku zmiany planów lub nagłej choroby, opiekun może odwołać wizytę w kilkanaście sekund. System natychmiast udostępnia to cenne miejsce w grafiku innemu dziecku, które pilnie czeka na diagnozę.
• Wygodne zarządzanie kalendarzem – zmiana terminu badania czy konsultacji przebiega płynnie i nie wymaga angażowania żywego pracownika, co znacznie przyspiesza całą procedurę.
• Szybki dostęp do informacji – na powtarzalne, rutynowe pytania dotyczące godzin pracy poradni czy lokalizacji poszczególnych oddziałów w tym ogromnym kampusie, asystent odpowiada od ręki.

– Wdrożenie wirtualnego asystenta w placówce o takiej skali dobitnie udowadnia, że technologia nie odbiera medycynie empatii, ale wręcz przeciwnie – pozwala ją na nowo odzyskać. Kiedy voicebot bierze na siebie ciężar tysięcy powtarzalnych połączeń dziennie, pracownik rejestracji wreszcie może przestać nerwowo odbierać kolejne telefony, podnieść wzrok i po prostu uśmiechnąć się do zestresowanego dziecka, które właśnie stanęło przed okienkiem. Właśnie o ten ludzki czas i spokój toczy się dziś największa walka w ochronie zdrowia – podkreśla Leszek Moszczyński, COO w EasyCall.

Więcej czasu na bezpośrednią opiekę na miejscu

Usprawnienie telefonicznej obsługi to nie tylko ulga dla dzwoniących rodziców, ale także wsparcie dla personelu Centrum Zdrowia Dziecka. W tak wrażliwym miejscu, jakim jest szpital pediatryczny, uwaga pracowników powinna być w pierwszej kolejności skupiona na małych pacjentach i ich rodzicach, którzy już pojawili się w placówce.

Przekazanie najbardziej mechanicznych zadań systemowi od EasyCall zdejmuje z rejestratorek ogromną presję czasu. Kiedy telefony przestają bez przerwy dzwonić, zespół może w spokoju i z pełną empatią zająć się bieżącą pomocą na miejscu. To najlepszy przykład na to, jak przemyślana organizacja pracy i nowoczesne technologie potrafią wspólnie udrożnić dostęp do specjalistycznej opieki.