Badania obsługi w urzędach – wysokie oceny za kontakty telefoniczne i w USC

W urzędowych korytarzach i na stanowiskach obsługi codzienność jest mierzalna — i oceniana. W Warszawie regularne audyty mają pokazywać, czy rozmowa przy okienku i kontakt przez telefon przebiegają tak, jak powinny. Ostatnie pomiary przyniosły bardzo dobre wyniki w sprawach świadczeń rodzinnych i w Urzędach Stanu Cywilnego. To sygnał, że urzędowe procedury są nie tylko przestrzegane, lecz także monitorowane i udoskonalane.

• Warszawa mierzy jakość obsługi na pierwszej linii – dlaczego te badania są prowadzone
• Ocena w Urzędzie Stanu Cywilnego i przy świadczeniach rodzinnych – co to oznacza dla mieszkańców

Warszawa mierzy jakość obsługi na pierwszej linii – dlaczego te badania są prowadzone

Miasto prowadzi cykliczne badania, aby sprawdzić, czy pracownicy przestrzegają przyjętych standardów obsługi oraz czy informacje podawane mieszkańcom są rzetelne i jasne. Audyt obejmuje ocenę sposobu prowadzenia rozmowy, poprawności przekazu informacji oraz przygotowania miejsca obsługi. Badania mają też pomóc w identyfikacji obszarów do poprawy i wprowadzaniu praktycznych zmian w codziennej pracy urzędu.

Najważniejsze fakty z ostatniego pomiaru:

• Badanie trwało od 1 października do 18 listopada 2025 r.
• Badanie przeprowadziła firma PBS Sp. z o.o. metodą „Tajemniczy Klient”
• Wyniki w wybranych obszarach to:
  • 97% satysfakcji w sprawach świadczeń rodzinnych
  • 96% satysfakcji w sprawach realizowanych przez Urząd Stanu Cywilnego

Wyniki są sygnałem, że przyjęte przez Urząd m.st. Warszawy Standardy obsługi klienta są realizowane na wysokim poziomie, a monitoring jest narzędziem ciągłego doskonalenia.

Ocena w Urzędzie Stanu Cywilnego i przy świadczeniach rodzinnych – co to oznacza dla mieszkańców

Po raz pierwszy w ostatniej rundzie badano bezpośrednią obsługę w sprawach świadczeń rodzinnych i funduszu alimentacyjnego w urzędach dzielnic oraz w wybranych lokalizacjach Urzędu Stanu Cywilnego. Wysokie wskaźniki satysfakcji sugerują, że zarówno kontakt telefoniczny, jak i obsługa przy stanowisku są przemyślane i skuteczne w praktyce.

Praktyczne wnioski i informacje dla mieszkańców:

• Badania obejmują zarówno obsługę bezpośrednią, jak i telefoniczną — można więc oczekiwać spójności standardów niezależnie od kanału kontaktu.
• Raport z badania zawiera szczegółową analizę i rekomendacje — jest dostępny na portalu Warszawa 19115, warto się z nim zapoznać, gdy ktoś chce poznać konkretne obszary do poprawy.
• Dobra ocena nie likwiduje potrzeby dalszych usprawnień — audyty wskazują, które detale warto dopracować, by obsługa była jeszcze szybsza i bardziej przyjazna.

W praktyce oznacza to, że mieszkańcy mają podstawy, by spodziewać się dobrej jakości obsługi w kluczowych sprawach urzędowych, a miasto ma narzędzia, by tę jakość utrzymać i rozwijać.

na podstawie: UMS Warszawa.