Jak działa Miejskie Centrum Kontaktu 19115 - rozmowy, zgłoszenia i pomoc

W samym środku codziennego miejskiego zgiełku ktoś odbiera telefon, czyta zgłoszenie w aplikacji i umawia spotkanie z prawnikiem. W Warszawie funkcjonuje centrum, które przez lata stało się pierwszym punktem kontaktu dla osób szukających informacji, chcących zgłosić awarię lub skorzystać z bezpłatnej pomocy. Raport z działalności pokazuje skalę pracy i kanały, z których najchętniej korzystają mieszkańcy.

• Miejskie Centrum Kontaktu 19115 pokazuje skalę zgłoszeń i tematów
• W Warszawie rozmowy i kanały kontaktu odkrywają preferencje mieszkańców

Miejskie Centrum Kontaktu 19115 pokazuje skalę zgłoszeń i tematów

Od momentu uruchomienia centrum minęło już 12 lat, a łączna liczba przyjętych zgłoszeń przekroczyła 6,5 miliona. W ostatnim roku do systemu wpłynęło prawie 687 857 zgłoszeń, z których największą część — ponad 450 tysięcy — stanowiły sprawy związane z awariami i koniecznością interwencji służb miejskich. Ponad 215 tysięcy kontaktów dotyczyło natomiast próśb o informacje dotyczące funkcjonowania miasta.

W strukturze pracy centrum istotne miejsce zajmuje także pomoc prawna — za pośrednictwem centrum na spotkania z prawnikami zapisało się ponad 18 tysięcy osób.

W Warszawie rozmowy i kanały kontaktu odkrywają preferencje mieszkańców

Konsultanci prowadzili rozmowy trwające łącznie niemal 19 868 godzin — to równowartość ponad 827 dni nieprzerwanej rozmowy. Jeśli chodzi o formy kontaktu, najpopularniejsze były:

• telefon — ponad 305 tys. zgłoszeń
• aplikacja mobilna MCK Warszawa 19115 — ponad 230 tys. zgłoszeń
• portal internetowy — ponad 94 tys. zgłoszeń
• e-mail — ponad 66 tys. zgłoszeń

Zbliża się też 10. rocznica uruchomienia Warszawskiego Systemu Powiadomień; w minionym roku za jego pośrednictwem wysłano prawie 2,5 tysiąca komunikatów, które informowały o wydarzeniach i zmianach w mieście.

Mieszkańcy mają możliwość monitorowania realizacji zgłoszonych spraw, co sprawia, że kontakt z miastem nie kończy się na przekazaniu problemu.

W praktyce oznacza to, że wybór kanału warto dostosować do charakteru sprawy — telefon przyspieszy reakcję w nagłych przypadkach, aplikacja ułatwi dokumentowanie i śledzenie postępu, a przez stronę lub e-mail można uzyskać szczegółowe informacje czy umówić wizytę z prawnikiem. Ta różnorodność kanałów oraz możliwość obserwowania postępów sprawy to konkretne ułatwienia dla osób, które chcą szybko i skutecznie załatwić miejskie sprawy.

na podstawie: UMS Warszawa.