Dlaczego w Warszawie tak trudno dostać się do lekarza? Problem często leży tam, gdzie się go nie spodziewamy

Długie miesiące w kolejce do specjalisty, odległe terminy w ramach NFZ i wyczerpujące oczekiwanie na badania – to codzienność, z którą mierzy się wielu pacjentów w Warszawie. Zwykła próba dodzwonienia się rano do przychodni często przypomina loterię. Trudności z rejestracją i ciągle zajęty sygnał w słuchawce budzą zrozumiałą frustrację. Zastanawiamy się wtedy: dlaczego system jest aż tak niewydolny?

Odpowiedź nie zawsze sprowadza się do braków kadrowych . Jak zauważa Leszek Moszczyński z EasyCall, zjawiskiem, które w ogromnym stopniu paraliżuje obieg pacjentów, są tzw. „puste przebiegi”. Jak pokazują szacunki Narodowego Funduszu Zdrowia, w skali całego kraju rocznie marnują się miliony wizyt z powodu nieodwołanych terminów. Za tymi liczbami kryją się konkretni pacjenci, którzy nie otrzymali niezbędnej pomocy na czas.

Ukryta przyczyna długich kolejek do przychodni

Skąd bierze się ten paradoks? Pacjenci, z różnych życiowych lub zdrowotnych powodów, nie mogą zjawić się u lekarza. Niestety, bardzo często nie informują o tym placówki. Nie wynika to jednak z ich złej woli czy ignorancji.

Przeciążone rejestracje i ogromna liczba połączeń telefonicznych o poranku tworzą barierę technologiczną. Kiedy pacjent musi spędzić kilkanaście minut słuchając zapętlonej muzyki na infolinii, po prostu rezygnuje z próby odwołania spotkania. Tworzy się w ten sposób błędne koło: lekarz ma w grafiku czas, którego nikt nie wykorzystuje, a w tym samym momencie inny mieszkaniec Warszawy dowiaduje się, że wolnych miejsc nie ma.

Od teorii do praktyki – warszawskie studium przypadku

Aby przerwać to zjawisko, w stolicy pojawiają się pierwsze skutecznie działające rozwiązania organizacyjne. Analiza wdrożenia nowych procesów w warszawskim Zakładzie Medycznym „KAAR-MED” pokazuje, że można skrócić kolejki mądrym zarządzaniem kalendarza.

Zastosowana tam wirtualna recepcja medyczna dowodzi, że obsługa pacjenta przez telefon nie musi przypominać walki z czasem. Aby usprawnić ten proces, zaimplementowano voicebot medyczny. Dla przychodni oznacza to, że umawianie wizyt lekarskich w Warszawie, a przede wszystkim ich weryfikacja i odwoływanie, odbywa się w czasie rzeczywistym. Taka automatyzacja rejestracji pacjentów uelastycznia kalendarz lekarzy, a zwolnione miejsca natychmiast wracają do ogólnodostępnej puli, gotowe do przejęcia przez inną osobę.

O tym, jak utrudnienia w kontakcie wpływają na dostępność leczenia, mówią eksperci analizujący organizację i przepływowość placówek.

– Pacjenci nie odwołują wizyt nie ze złej woli, ale właśnie z powodu frustrujących utrudnień komunikacyjnych. Gdy wiszenie na linii trwa zbyt długo, naturalnym odruchem jest rezygnacja. Dlatego w wielu placówkach problemem nie jest brak chorych, lecz niewykorzystane terminy – wyjaśnia pracownik (EasyCall wdrażający usługę voicebot. – *Automatyzacja pierwszej linii kontaktu drastycznie zmienia tę sytuację. *

– W większości przypadków pozwala to obniżyć wskaźnik no-show o ponad 50 proc. już w pierwszym miesiącu działania, a w dobrze zoptymalizowanych placówkach medycznych zejść z nim nawet do około 1 proc. Ochrona zdrowia wchodzi w etap, w którym sprawny kontakt staje się fundamentem infrastruktury operacyjnej – dodaje Leszek Moszczyński .

Przykład warszawskiej przychodni używającej voicebot w rejestracji medycznej służy więc przede wszystkim jako praktyczne narzędzie logistyczne uwalniające zablokowane zasoby.

Co jako pacjent możesz zrobić już dziś?

Zanim nowoczesne rozwiązania z zakresu rejestracji staną się standardem w każdej warszawskiej przychodni, każdy z nas może dołożyć cegiełkę do skrócenia lokalnych kolejek. Jak to zrobić?

• Zapisz bezpośredni numer do rejestracji: Dodaj go do kontaktów w telefonie. Jeśli Twoja przychodnia dysponuje specjalnym, odrębnym numerem wyłącznie do odwoływania wizyt, korzystaj z niego w pierwszej kolejności – oszczędzisz czas swój i pań w rejestracji.
• Zwracaj uwagę na powiadomienia SMS: Wiele placówek przypomina o wizytach wiadomością tekstową. Odpisanie słowa „NIE” zajmuje trzy sekundy, a dla kogoś z kolejki oznacza o wiele szybszą diagnozę.
• Odwołuj nawet na ostatnią chwilę: Zmieniły Ci się plany lub gorzej się poczułeś na dwie godziny przed wyjściem? Daj znać. Dla pacjentów z lokalnej listy rezerwowej lub tych mieszkających blisko przychodni to wciąż duża szansa na skorzystanie z pomocy lekarza.

Nawet pojedyncza, nieodwołana wizyta ma realny wpływ na to, jak długo sąsiad, znajomy czy jakikolwiek inny mieszkaniec Warszawy będzie czekał na spotkanie ze specjalistą. Sprawniejszy obieg terminów i korzystanie z rozwiązań, które pozwalają nam w kilka sekund zwolnić zarezerwowane miejsce, sprawiają, że ochrona zdrowia staje się bardziej dostępna dla każdego z nas. Czasem skrócenie wielomiesięcznej kolejki zaczyna się po prostu od jednego, skutecznie odwołanego spotkania.